LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

THE QUALITY OF THE SERVICE COMPANIES. ESTADOS UNIDOS DE AMÉRICA. INVESTIGACIÓN DE PAULINA RENDÓN AGUILAR CON LA COLABORACIÓN DE FERNANDO ANTONIO RUANO FAXAS

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Abstract

[...] Al igual que la Calidad de un producto, la Calidad de un servicio es el grado en que éste satisface con éxito las necesidades del cliente a medida que se presta; esto incluye: precio, plazos de entrega y adecuación a sus objetivos [...]

EN EL MUNDO MODERNO Y GLOBALIZADO NINGÚN EQUIPO HUMANO QUE SE BASE EN LA FILOSOFÍA DE “SÁLVESE EL QUE PUEDA” LOGRARÁ TRIUNFAR LABORALMENTE, SOCIALMENTE Y ESPIRITUALMENTE, NI AL NIVEL DEL MISMO EQUIPO Y MUCHO MENOS AL NIVEL DE LA COMPETENCIA CON OTROS EQUIPOS.

UN EQUIPO EN EL QUE SE OBSERVAN LOS SIGUIENTES RASGOS:

Desunión.
Mentira.
Intriga.
Odio.
Envidia.
Deshonestidad.
Espionaje.
Hipocresía.
Discriminación.
Racismo.
Misoginia.
Inmoralidad.
Robo.
Desvío de recursos.
Toxicidad.

SÓLO TIENE UN OBJETIVO QUE ALCANZAR: LA AUTODESTRUCCIÓN.

“CUANDO ALGO PARECE PATO, SE MUEVE COMO PATO Y LE HACE COMO PATO…, PUES ES PATO…” Y, SI ENCIMA DE TODO ESTO, “PARPA” COMO PATO, “GRAZNA” COMO PATO, PUES ENTONCES, SIN DUDA ALGUNA…, ¡ES PATOOOOOOOOOO!

CONTINÚA DE http://knol.google.com/k/fernando-antonio-ruano-faxas/predicar-con-el-ejemplo-para-implantar/19j6x763f3uf8/192#

 
 
 
 
TALLER DE CULTURA GERENCIAL PARA MERCADOS INTERNACIONALES. LA EMPRESA NO PUEDE TRIUNFAR SI NO TOMA EN CUENTA LAS TRES ÁREAS MÁS IMPORTANTES DE LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL: 1. RELACIONES, 2. PRODUCTIVIDAD, 3. CALIDAD. Y AQUÍ SON JUSTAMENTE LOS “LÍDERES” LOS QUE DEBEN MARCAR EL EJEMPLO. Y COMO DECIMOS EN LA ALTA DIRECCIÓN DE EMPRESAS: “SI NO PUEDES, RENUNCIA”
 
 
[...] Claro que a partir de los PROTOCOLOS y ETIQUETAS http://knol.google.com/k/protocolo-y-etiqueta-o-protocolos-y-etiquetas# que se muestran en el ámbito laboral podemos considerar no solamente las particularidades educativas e instruccionales de la persona en particular, sino que además podemos imaginar cuáles han sido las características de las familias y los grupos que han influido en la formación de ese individuo http://knol.google.com/k/familia-mexicana-familia-educaci%C3%B3n-y-cultura-social-en-el-m%C3%A9xico-contempor%C3%A1neo# [...] Y al nivel de la empresa, al nivel del grupo de trabajo, hay conductas, comportamientos, que son “preocupantes” para la mayoría de los componentes del grupo “en condiciones normales” [...] http://knol.google.com/k/fernando-antonio-ruano-faxas/hacia-la-calidad-integral-sin-fronteras/19j6x763f3uf8/44# , http://knol.google.com/k/imagen-p%C3%BAblica-o-imagen-social# [...] La calidad personal es el punto de partida de las otras calidades, de las demás calidades [...] http://knol.google.com/k/fernando-antonio-ruano-faxas/calidad-personal-personal-quality/19j6x763f3uf8/195# 
 
 
EN LA FORMACIÓN DE UN EQUIPO DE TRABAJO APARECEN CUATRO ETAPAS PRINCIPALES 
 
 
CUANDO ALGO PARECE PATO, SE MUEVE COMO PATO Y LE HACE COMO PATO…, PUES ES PATO… Y, SI ENCIMA DE TODO ESTO, PARPA COMO PATO, GRAZNA COMO PATO, PUES ENTONCES, SIN DUDA ALGUNA…, ¡ES PATOOOOOOOOOOO! 
 
 
HÁBITOS Y CONDUCTAS QUE DEBEMOS EVITAR 
 
 
HÁBITOS Y CONDUCTAS QUE DEBEMOS EVITAR 
 
 
2 [...] El objetivo de este capítulo es describir cómo se enfoca el Control de Calidad en las empresas de servicio. En realidad existe un gran paralelismo entre las técnicas de aseguramiento de la Calidad de una empresa de servicios y las de una empresa manufacturera; sin embargo, también hay diferencias.

 

Para entender las principales modificaciones que se requieren hacer en los principios que regulan el Control de la Calidad para que sean aplicables a las empresas de servicios, es necesario entender las especiales características de un servicio.

 

¿Qué es un servicio? Un servicio es un trabajo realizado para otros para satisfacer unas determinadas necesidades de los clientes.

 

Las industrias de servicio incluyen principalmente:

 

-Transportes (ferrocarriles, líneas aéreas, autobuses, trenes, etc.).

 

-Servicios públicos (teléfonos, energía, hospitales, etc.).

 

-Comercio (ropa, automóviles, grandes almacenes, etc.).

 

-Finanzas (bancos, seguros, inversiones, etc.).

 

-Inmobiliarias.

 

-Restaurantes, hoteles.

 

-Medios de comunicación (radio, prensa, televisión, etc.).

 

-Servicios a la empresa (publicidad, crédito, cobranzas, informática).

 

-Servicios sanitarios (hospitales, laboratorios médicos).

 

-Servicios personales (espectáculos, peluquería, estética, etc.).

 

-Servicios profesionales (abogados, médicos, ingenieros, administradores).

 

-Servicios de reparación (vehículos, aparatos domésticos).

 

-Gobierno (defensa, salud, educación, servicios municipales).

 

Como se puede observar, las empresas de servicios pueden tener diversos significados y, así, referirse a empresas no manufactureras, servicios públicos, servicios personales. Muchas de estas empresas están altamente mecanizadas; sin embargo, otras dependen fundamentalmente de  la mano de obra, como es el caso de los restaurantes. Para estas últimas empresas, los salarios pueden representar hasta el 70 por ciento del total de los costes, comparado con el 30 por ciento que representa en el caso de las manufactureras. Por ello, estas empresas tienen que enfrentar serios problemas de reclutamiento, de formación y de motivación del personal y a las presiones laborales que se derivan de sus habitualmente bajos salarios. Es por esto que se ha incrementado la tendencia a utilizar nuevas tecnologías para mejorar tanto la productividad como la Calidad.

 

 

2.1 CARACTERÍSTICAS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS.

 

Una empresa de servicio es un sistema organizado que puede proporcionar la utilización de instalaciones y habilidades especiales. Las empresas de servicio ofrecen a sus clientes los beneficios de utilizar sus sistemas de distintas formas, por ejemplo:

 

-Posibilitando la utilización de sus instalaciones: de los autobuses, del teléfono.

 

-Alquilando sus bienes: automóviles, departamentos.

 

-Prestando servicios profesionales: abogados, administradores, médicos.

 

-Contribuyendo al mantenimiento de la salud: hospitales, laboratorios clínicos.

 

-Realizando el mantenimiento de productos: reparación de automóviles.

 

-Realizando representaciones y audiciones: teatro, televisión, radio.

 

-Transmitiendo conocimientos: cursos, formación educacional y cultural.

 

-Posibilitando un autoservicio: restaurantes.

 

 

Las empresas de servicio generalmente comparten las siguientes características:

 

-Ventas directas.

 

-Contactos directos con los usuarios: oportunidad de retroalimentación en el momento.

 

-Servicios prestados en el momento oportuno: disponibilidad del servicio en el momento adecuado.

 

-El tiempo de operación es importante: ofrecer los mejores tiempos de respuesta.

 

-Trabajos no almacenables ni transportables: generados en el momento que el cliente espera recibirlos.

 

-El servicio debe ser creado a medida que se va suministrando: se producen y suministran simultáneamente.

 

-El elemento fundamental de un servicio no es el producto físico, sino los productos intangibles.

 

 

2.2 ¿QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO?

 

Al igual que la Calidad de un producto, la Calidad de un servicio es el grado en que éste satisface con éxito las necesidades del cliente a medida que se presta; esto incluye: precio, plazos de entrega y adecuación a sus objetivos.

 

Algunas características que el cliente reconoce como beneficiosas son, por ejemplo: la puntualidad en las llegadas de los vuelos de una compañía de aviación, la cortesía del personal de los grandes almacenes, la limpieza con que se preparan las comidas en un restaurante, la ausencia de ruidos en una llamada telefónica, la limpieza de la habitación de un hotel. El que juzga la Calidad es el cliente,  no la compañía de aviación, ni el hotel, ni el taller de reparación.

 

Cada organización o empresa de servicios se debe de asegurar que su Calidad responde constantemente a las expectativas y requerimientos de sus clientes. Cuando hay una creciente insatisfacción entre clientes que no se quejan, esto se convierte en una amenaza latente para cualquier organización.

 

Las empresas de servicios al igual que las de manufactura, deben de controlar periódicamente la satisfacción de sus clientes, lo cual pueden hacer a través de encuestas y estudios de mercado.

 

 

2.3 CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

 

Estos son los atributos de un servicio que se necesitan para alcanzar la satisfacción de un cliente, y que se pueden agrupar de la siguiente manera:

 

-Psicológicos: la belleza de un ambiente, el confort, el reconocimiento como cliente habitual.

 

-Temporales: el tiempo de espera en un fila, el tiempo de reparación.

 

-Contractuales: la garantía de un servicio satisfactorio.

 

-Éticos: la honestidad de un taller de reparación, la veracidad de la publicidad, la correcta y cortés conducta del personal.

 

-Técnicos: la claridad y excelencia en las transmisiones de televisión.

 

 

De todos éstos, los atributos psicológicos, temporales y éticos son especialmente importantes para los clientes.

 

Una vez que una empresa de servicio ha identificado las características de Calidad más apreciadas por sus clientes, debe proceder a planificar para ellas su Calidad de Diseño y su Calidad de Conformidad[1].
 
 
[...] ¿Y qué pasa cuando la empresa y sus trabajadores, pero principalmente sus jefes,  sus líderes (?), no cuidan adecuadamente a sus clientes, tomando en cuenta los protocolos socio-culturales “elementales” (lengua, idioma, dialecto, formas de comunicación verbales y no verbales, tradiciones, folclor, hábitos, costumbres, etc.) que emplean habitualmente esos clientes “en sus contextos nativos”? Si esa empresa y sus trabajadores no atienden adecuadamente a sus clientes, entonces lo hará la competencia [...] Y esto, por sencillo que parezca, aunque esto parezca una perogrullada, aunque esto parezca algo demasiado elemental, todavía parece que no lo saben muchas empresas y sus “ejecutivos” (?), no hablemos ya de sus trabajadores en general [...] http://www.youtube.com/watch?v=_nHgSKRlDF0 [...]
 
 
 
 
 
 
 
  
 
 
 
 
 
Filólogo        e    imagólogo                  Fernando Antonio Ruano Faxas 
Philologist and Image Consultant     Fernando Antonio Ruano Faxas
Филолог     и   консультант           Фернандо Антонио Руано Факсас
  

ЯRConsultores de Imagen Social®

Hacia la calidad integral sin fronteras

  
 
 
 
 
 

http://fernandoantonioruanofaxas.blogspot.com/   

 

 


[1]    Para considerar con mayor exactitud la Calidad de Servicio véase, por ejemplo: J. M. Juran y Frank M. Gryna, Op. cit., V. I., pp. 33.1-33.71.

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  141. Migrantes o espaldasmojadas o wet back o indocumentados o sinpapeles o balseros o ilegales… Hablemos un poco acerca de otra de las grandes vergüenzas de este continente llamado América.
  142. TEMAS DE LINGÜÍSTICA Y COMUNICACIÓN NO VERBAL: ¿CUÁNDO Y CÓMO APARECIERON EL LENGUAJE CORPORAL HUMANO O COMUNICACIÓN NO VERBAL Y LOS IDIOMAS O LENGUAS O COMUNICACIÓN VERBAL?
  143. COSAS QUE NO DEBEMOS OLVIDAR LOS CONFERENCISTAS Y ASESORES. LA FUNCIÓN DE LA CLARIDAD, LA CONCISIÓN, LA COHERENCIA, LA SENCILLEZ Y LA NATURALIDAD EN LAS CONFERENCIAS Y ASESORÍAS
  144. ¿CÓMO HABLAN Y QUÉ HABLAN LOS POLÍTICOS DE AMÉRICA?
  145. EL SIGNIFICADO DE LA BOCA HUMANA EN LOS MARCOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, EL LENGUAJE CORPORAL Y LA IMAGOLOGÍA
  146. Un paseo por las religiones, las creencias, la magia, la brujería, la santería y todo tipo de ideas. ¿Y el sincretismo?
  147. A propósito de la imagen pública: ¿por qué las personas a veces no se entienden bien? Las cosas que hacen que la comunicación verbal y la comunicación no verbal sean un problema. PARTE IV
  148. Protected: ¡ACLAREMOS!, QUE UNA COSA ES SER ANTI-CLERICAL Y OTRA COSA ES SER ANTI-RELIGIOSO. A PROPÓSITO DEL RECHAZO DE LOS JERARCAS DEL CLERO, PERO NO DE LA RELIGIÓN, QUE SON DOS COSAS TOTALMENTE DIFERENTES
  149. OLFATOS Y AROMAS. UN TRATAMIENTO A PARTIR DE LA IMAGOLOGÍA Y PARA LOS FINES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
  150. La XVII Cumbre Iberoamericana en Chile: 8, 9 y 10 de noviembre de 2007. El caso Chávez, Ortega, Rodríguez Zapatero y Juan Carlos o A propósito de las nuevas elecciones 2008 en España o La trascendencia del “¿Por qué no te callas?” PARTE II
  151. A propósito de la imagen pública: ¿por qué las personas a veces no se entienden bien? Las cosas que hacen que la comunicación verbal y la comunicación no verbal sean un problema. PARTE I
  152. PAISOLOGÍA, FILOLOGÍA E IMAGOLOGÍA ITALIANAS: PRERRENACIMIENTO Y RENACIMIENTO
  153. Educación, cultura, ciencia, técnica y fuga de cerebros en América y concretamente en México
  154. LA EXPERIENCIA DEL TERREMOTO DE CHILE DE 2010
  155. CÓMO TRABAJAR CON LOS ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS DE CIENCIAS SOCIALES O LA ENSEÑANZA DE LAS CIENCIAS SOCIALES. PARTE II
  156. LA IMAGEN DE AMÉRICA A TRAVÉS DE SUS POLÍTICOS Y DE SUS POLÍTICAS. PARTE IV.
  157. LA IMAGEN DE AMÉRICA A TRAVÉS DE SUS POLÍTICOS Y DE SUS POLÍTICAS. PARTE III.
  158. IMAGOLOGÍA. PROGRAMA DEL CURSO El lenguaje Corporal, ANALIZADO A TRAVÉS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
  159. ЯRConsultores de Imagen Social® . M – Z. BIBLIOGRAFÍA EMPLEADA PARA LAS ASESORÍAS, TALLERES, SEMINARIOS, LICENCIATURAS, DIPLOMADOS Y MAESTRÍAS EN COMUNICACIÓN NO VERBAL, LENGUAJES CORPORALES, LENGUAJES VERBO-CORPORALES E IMAGOLOGÍA.
  160. ЯRConsultores de Imagen Social® . A – L. BIBLIOGRAFÍA EMPLEADA PARA LAS ASESORÍAS, TALLERES, SEMINARIOS, LICENCIATURAS, DIPLOMADOS Y MAESTRÍAS EN COMUNICACIÓN NO VERBAL, LENGUAJES CORPORALES, LENGUAJES VERBO-CORPORALES E IMAGOLOGÍA.
  161. COMENTARIOS ACERCA DE LA SEMIÓTICA COMO FUNDAMENTO PARA EL CURSO DE COMUNICACIÓN NO VERBAL. PARTE II
  162. COMENTARIOS ACERCA DE LA SEMIÓTICA COMO FUNDAMENTO PARA EL CURSO DE COMUNICACIÓN NO VERBAL
  163. ORTOGRAFÍA DEL ESPAÑOL MEXICANO O, LO QUE ES LO MISMO, CUÁLES SON LOS PROBLEMAS MÁS COMUNES EN LA LENGUA ESPAÑOLA HABLADA Y ESCRITA EN MÉXICO
  164. ¿POR QUÉ EN MÉXICO (MÉJICO) FELIPE CALDERÓN HINOJOSA HA QUITADO A FERNANDO GÓMEZ MONT DEL CARGO DE SECRETARIO DE GOBERNACIÓN? LAS REGLAS DEL JUEGO DE LA POLÍTICA MEXICANA
  165. TEMAS DE IMAGOLOGÍA Y SOCIOLINGÜÍSTICA. LA ACTUACIÓN Y LA SOBREACTUACIÓN DISCURSIVAS TANTO AL NIVEL VERBAL COMO AL NIVEL NO VERBAL
  166. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y LA COMUNICACIÓN NO VERBAL. UNA INTRODUCCIÓN A LA IMAGOLOGÍA DE LOS LENGUAJES VERBO-CORPORALES O, LO QUE ES LO MISMO, DE LOS LENGUAJES VERBALES Y DE LOS LENGUAJES CORPORALES HUMANOS. PARTE 2.
  167. IMAGOLOGÍA DEL LENGUAJE CORPORAL HUMANO. ¿QUÉ NOS DICEN LA CABEZA, LA CARA Y EL CUELLO?
  168. LA IMPORTANCIA DE LA POSTURA CORPORAL O LA CINESTESIA EN LA COMUNICACIÓN O IMAGOLOGÍA DE LA POSTURA CORPORAL O LA CINESTESIA EN SITUACIONES DE MUNDIALIZACIÓN
  169. El lenguaje del narcotráfico, la delincuencia organizada, el crimen organizado, el narcocrimen y la corrupción
  170. Filólogo e imagólogo Fernando Antonio Ruano Faxas
  171. ¿QUÉ ES LA ADULACIÓN, LAMBISCONERÍA O GUATAQUERÍA Y CUÁLES SON SUS ALCANCES?
  172. ¿POR QUÉ UNOS GANAN Y OTROS PIERDEN? HABLEMOS UN POCO ACERCA DE LAS RELACIONES SOCIALES, LA CORTESÍA, LOS PROTOCOLOS Y LAS ETIQUETAS, ENTRE OTRAS COSAS DEL BUEN GUSTO Y EL MAL GUSTO. PARTE IV
  173. ¿POR QUÉ UNOS GANAN Y OTROS PIERDEN? HABLEMOS UN POCO ACERCA DE LAS RELACIONES SOCIALES, LA CORTESÍA, LOS PROTOCOLOS Y LAS ETIQUETAS, ENTRE OTRAS COSAS DEL BUEN GUSTO Y EL MAL GUSTO. PARTE II
  174. A propósito de la imagen pública: ¿por qué las personas a veces no se entienden bien? Las cosas que hacen que la comunicación verbal y la comunicación no verbal sean un problema. PARTE VI
  175. Imagología del falo, pene o pinga, a través de la historia y en la actualidad
  176. ¿Cuándo y quiénes destruyeron la inmensa mayoría de la historia escrita de la Humanidad?
  177. ¿QUIÉNES SOMOS LOS MEXICANOS POR DENTRO Y POR FUERA?
  178. Recordando a los pioneros del tratamiento y la investigación de la comunicación no verbal
  179. Síndrome de acoso institucional, acoso grupal, Mobbing, Bullying. ¿Qué es esto?
  180. Las actitudes mentales básicas y los lenguajes corporales y verbales en la sincronía interaccional
  181. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y LA COMUNICACIÓN NO VERBAL. UNA INTRODUCCIÓN A LA IMAGOLOGÍA DE LOS LENGUAJES VERBO-CORPORALES O, LO QUE ES LO MISMO, DE LOS LENGUAJES VERBALES Y DE LOS LENGUAJES CORPORALES HUMANOS. PARTE 1.
  182. PANORAMA DE MÉXICO EN EL SIGLO XXI. LOS PRINCIPALES PROBLEMAS DE MÉXICO. PARTE II
  183. ¡QUÉ RECUERDEN MUY BIEN ÉSOS QUE HABLAN OPROBIOS DE NOSOTROS LOS LATINOAMERICANOS! ¿Y TU ABUELA, DÓNDE TA’?
  184. LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
  185. HACIA LA CALIDAD INTEGRAL SIN FRONTERAS
  186. LA IMPORTANCIA DE LA VISTA Y EL CONTACTO VISUAL EN LA COMUNICACIÓN O IMAGOLOGÍA DEL CONTACTO VISUAL EN SITUACIONES DE MUNDIALIZACIÓN
  187. LA REFORMULACIÓN Y SU RELACIÓN CON LA DIALECTOLOGÍA Y LA TRADUCTOLOGÍA
  188. Comentarios en torno a la correlación entre el léxico general y los vocabularios científicos y técnicos
  189. LA PERSONALIDAD DEL ESTUDIANTE Y LA PERSONALIDAD DEL PROFESOR COMO PREMISAS PARA LA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO INDEPENDIENTE EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR
  190. LA LINGÜÍSTICA. PANORAMA GENERAL DE LA LINGÜÍSTICA EN LOS SIGLOS XIX, XX Y XXI
  191. INTRODUCCIÓN EN LA LINGÜÍSTICA. PANORAMA GENERAL DE LA LINGÜÍSTICA DESDE LA ANTIGÜEDAD HASTA EL SIGLO XVIII
  192. ¿POR QUÉ LA GENTE NO SE ACEPTA Y SE RECHAZA CON TANTA FRECUENCIA, Y SI SE ACEPTA LO HACE HIPÓCRITAMENTE? HABLEMOS UN POCO DE LA SINCRONÍA INTERACCIONAL Y SU FUNCIÓN EN LA COMUNICACIÓN HUMANA
  193. Lingüística y filología: diferencias entre estas dos ciencias y su relación con la traductología
  194. La lexicografía: el arte de hacer diccionarios
  195. ¿Qué es lexicología?
  196. El Vaticano y Benedicto XVI están preparando su viaje al Reino Unido (Gran Bretaña, Inglaterra) en septiembre de 2010. ¿Cómo y por qué? El asunto está feo
  197. PANORAMA DE MÉXICO EN EL SIGLO XXI. LOS PRINCIPALES PROBLEMAS DE MÉXICO. PARTE III
  198. LAS CREENCIAS, LAS RELIGIONES, LOS CULTOS Y LOS MITOS Y SU RELACIÓN CON LAS SOCIEDADES, LAS CULTURAS Y LOS COMPORTAMIENTOS. PARTE II
  199. CALIDAD, CALIDAD DE VIDA Y CORRUPCIÓN. PARTE V
  200. CALIDAD, CALIDAD DE VIDA Y CORRUPCIÓN. PARTE III
  201. LA CALIDAD EN MÉXICO / THE QUALITY IN MEXICO
  202. CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO / QUALITY OF WORKING LIFE
  203. RUSISMO O RUSISMOS Y SOVIETISMO O SOVIETISMOS
  204. ¿Cuáles son los primeros escritos en lengua española? ¿Cuándo se escribió por primera vez en lengua española?
  205. ¡ASÍ ANDAMOS…, ENTRE SECRETOS, FALSEDADES, MENTIRAS Y MEDIAS VERDADES…! PERO, TIEMPO AL TIEMPO…
  206. A propósito de la imagen pública: ¿por qué las personas a veces no se entienden bien? Las cosas que hacen que la comunicación verbal y la comunicación no verbal sean un problema. PARTE V
  207. A propósito de la imagen pública: ¿por qué las personas a veces no se entienden bien? Las cosas que hacen que la comunicación verbal y la comunicación no verbal sean un problema. PARTE II
  208. José Gutiérrez Vivó, “La voz que todo México escucha”, “La voz en español”, comenzó a trasmitir, otra vez, desde Estados Unidos
  209. Apuntes, notas y comentarios de imagología clerical. Hablemos un poco acerca de la mierda: Marcial Maciel Degollado, la Legión de Cristo y los Legionarios de Cristo
  210. PANORAMA IMAGOLÓGICO DEL SISTEMA LINGÜÍSTICO ESPAÑOL O IMAGOLOGÍA DE LA LENGUA ESPAÑOLA
  211. CÓMO TRABAJAR CON LOS ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS DE CIENCIAS SOCIALES O LA ENSEÑANZA DE LAS CIENCIAS SOCIALES. PARTE V
  212. CÓMO TRABAJAR CON LOS ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS DE CIENCIAS SOCIALES O LA ENSEÑANZA DE LAS CIENCIAS SOCIALES. PARTE VI
  213. CÓMO TRABAJAR CON LOS ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS DE CIENCIAS SOCIALES O LA ENSEÑANZA DE LAS CIENCIAS SOCIALES. PARTE VIII
  214. CÓMO TRABAJAR CON LOS ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS DE CIENCIAS SOCIALES O LA ENSEÑANZA DE LAS CIENCIAS SOCIALES. PARTE VII
  215. ¿A QUÉ LLAMAMOS DISCURSO HABLADO O DISCURSO ORAL O TEXTO HABLADO O TEXTO ORAL, Y CÓMO SE CLASIFICA?
  216. LENGUAJE CORPORAL O LENGUAJES CORPORALES O COMUNICACIÓN NO VERBAL O CNV O LENGUAJE NO VERBAL
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